Nester kiest opnieuw voor ketenpartner Van Heur

Alles aangestuurd vanuit meerjarige contracten

Nester is een woningcorporatie met zo’n 6.000 verhuurbare eenheden in Noord- en Midden-Limburg. Om zich te verzekeren van de juiste expertise en om de eigen organisatie zoveel mogelijk te ontlasten, werkt de corporatie voor alle bouw- en onderhoudsactiviteiten samen met vaste ketenpartners. Of het nu gaat om nieuwbouw of verbouw, om verduurzaming, BKT-renovatie of installatieonderhoud, alle werkzaamheden worden aangestuurd vanuit meerjarige contracten. Mark Schreurs is als Manager Wonen & Vastgoed verantwoordelijk voor de toewijzing van woningen, de leefbaarheid in de wijken en de vastgoedprestaties. “Op alle drie de terreinen staan we voor forse uitdagingen. Wij als corporatie zijn van het verhuren en beheren, van leefbaarheid en leefomgeving. Het bouwen en onderhouden laten we over aan gespecialiseerde partijen waarmee we langdurige samenwerkingen aangaan. Dat zorgt voor continuïteit die maakt dat je samen steeds verder kunt bouwen aan de efficiency van processen, innovatiekracht en huurderstevredenheid.” 

Drie collega-ketenpartners 

Ook het dagelijks onderhoud is in ketensamenwerking georganiseerd. Nester sloot daarvoor in 2020 een vijfjarig contract met drie partijen die ieder een rayon voor hun rekening nemen. Maasveste Berben Bouw en Coen Hagedoorn Bouwgroep ontfermen zich over Nester-woningen in Echt en Reuver/Beesel. Van Heur is verantwoordelijk voor de klachtenafhandeling in Roermond/Swalmen. Mark: “Deze partijen zijn vooral geselecteerd op basis van drie criteria. 1. Laat maar zien dat je bij andere corporaties minimaal een 8 voor je dienstverlening hebt gescoord. 2. Wat is je plan van aanpak; met name wat betreft verwachtingsmanagement en bewonerscommunicatie. 3. Ben je bereid net als wij te werken met 24Rosa, een slimme NPO-module die het hele proces van klachtenafhandeling aanstuurt, organiseert, bewaakt en beheert.” 

Meer en meer één 

De samenwerking met de ketenpartners verloopt dusdanig goed, dat Nester onlangs besloot het contract met alle drie de partijen met weer 5 jaar te verlengen. Dat betekent dat de partners samen weer verdere stappen kunnen zetten. “Nu nog doet een van onze eigen woonmakelaars de opname en de eindinspectie in de woning. Maar dat kan de aannemer natuurlijk net zo goed zelf. Dat werkt een stuk efficiënter en de huurder maakt meteen kennis met degene die in zijn of haar woning aan de slag gaat. Dat betekent dat de aannemer dan ook een belangrijke signalerende rol ‘achter de voordeur’ van ons overneemt en dient door te geven als hij vermoedt dat er iets aan de hand is op bijvoorbeeld financieel of sociaal gebied.” 

Aannemer zitting in wijkteam 

Sinds 2020 werkt Nester in wijkteams. Daarvoor was alles functioneel geregeld, met iemand verantwoordelijk voor leefbaarheid, iemand voor vastgoed, iemand voor de buurt … Mark: “Maar om goed te kunnen sturen, wil je als corporatie vooral weten: wat speelt er in een wijk en wat voor mensen wonen daar? Nu sturen we integraal op een wijk, met een team waarin iemand alles weet over het vastgoed, iemand die alles weet over de huurders, iemand die alles weet over de wijkproblematiek. Onze aannemers zitten als volwaardige partners in die wijkteams. Ze praten en denken mee, over de grenzen van het eigen werkterrein heen kijkend. ‘In die straat hebben we al 5 meldingen van verstoppingen gehad. Wordt het niet tijd om de riolering op de schop te nemen?’ Of ‘Op dat adres kregen we de indruk dat er iets vervelends speelt op relationeel gebied. Misschien toch maar eens een kijkje nemen.’” 

Klantreizen voor ketenpartners

Die nieuwe rol vraagt ook nieuwe vaardigheden en inzichten van de aannemer. Daarom organiseert Nester sinds enige tijd ‘klantreizen’ op het gebied van reparatieonderhoud, mutatieonderhoud en ook planmatig onderhoud voor haar ketenpartners. In praktische sessies doorlopen ze dezelfde processtappen als de huurders, zodat ze zelf ervaren hoe die reis is, waar het lekker loopt en vooral waar het beter moet. Dat leidt tot een reeks verbeterpunten die vervolgens gezamenlijk worden uitgewerkt en geïmplementeerd. “Eigenlijk heel erg voor de hand liggend,” besluit Mark. “In dat half jaar dat ik met mijn gezin door Europa reisde, heb ik ervaren hoezeer we in Nederland geneigd zijn alles met regels en structuurtjes dicht te timmeren. In andere landen zijn ze veel pragmatischer. Ik vind juist dat je steeds de vraag moet stellen: kan het niet anders, makkelijker, logischer, leuker? Die wijkgerichte aanpak waarbij Van Heur en de andere ketenpartners als verlengstuk van onze corporatie meepraten en meedenken over onze wijken, is daar een uitstekend voorbeeld van.”